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Cercanía, amabilidad y honestidad deben ser las tres premisas del profesional en su comunicación con los usuarios.
La relación con los dueños de los vehículos es un pilar fundamental para que estos se conviertan en parte de la cartera habitual de clientes de un taller. Por este motivo, además de reparar correctamente las averías o desperfectos por los que estos acuden al establecimiento, es importante saber cómo explicar qué arreglos deben hacerse, sabiendo que algunos de ellos no serán bien recibidos por los conductores.
Por ello, Loctite publica un post en su blog en el que destaca algunas de las situaciones que a los clientes no les gusta oír y para las que son básicas tres herramientas por parte del profesional: cercanía, amabilidad y honestidad
En primer lugar, explicar que la avería se ha producido por el estilo de conducción no suele ser bien aceptado. Así, los problemas en el embrague por llevarlo siempre pisado, en el EGR por abusar de la circulación a bajas revoluciones, una conducción deportiva con el consiguiente desgaste de neumáticos o del motor por los acelerones en frío pueden ser algunas de las consecuencias. Para evitar que el receptor se moleste, puede plantearse como un hábito de conducción poco recomendable.
Por otro lado, decir a los clientes que tendrían que haber venido antes a reparar su coche no es una buena estrategia, ya que puede que no les guste reconocer su responsabilidad porque representa dejadez por su parte.
En tales casos, debe indicarse que hay que cumplir los plazos marcados por el fabricante para el cambio de aceite, filtros o correa de distribución, y hacerle entender que ciertos elementos también se degradan por el paso del tiempo y/o la falta de uso.
Asimismo, informar de que la avería es mayor de lo que se pensaba es un mensaje que casi siempre es mal recibido porque suele suponer más tiempo y dinero del que se había previsto para arreglarlo.
Con el fin de evitar situaciones desagradables es aconsejable avisar al cliente cuando firma la orden de trabajo de que puede darse esta posibilidad; justificar el cambio de presupuesto; contar de nuevo con la aprobación del cliente, y entregar o enseñar las piezas sustituidas para evitar suspicacias sobre el alcance de la reparación.
También puede ocurrir que el cliente se muestre sorprendido cuando conoce el alcance de la avería o cuánto cuesta repararla, y que parezca que no recuerde lo que se había aprobado en el presupuesto. En tal caso, debe indicarse que dio su consentimiento previo con la firma del presupuesto y que se le dio el resguardo del depósito para recoger el vehículo posteriormente.
Es importante apuntar al propietario del vehículo que si renuncia al presupuesto ofrecido, da al taller potestad para realizar cualquier operación en el automóvil que considere pertinente para subsanar el problema.
Además, el centro debe informar de los recursos establecidos por ley para hacer frente a una posible reclamación sobre el trabajo o servicio realizado.
Por último, aunque los dueños de los coches suelen asumir un coste elevado en una reparación, desconocen el precio real de los componentes y las horas de mano de obra que implica el proceso.
Por eso, es importante hacer entender al cliente que esos componentes influyen en el buen funcionamiento del vehículo y su rotura o mal mantenimiento puede acarrear problemas mayores (inutilización del vehículo, averías de mayor envergadura, mayor contaminación y más probabilidad de sufrir un accidente).